O papel da comunicação para conquista de resultados.

Muitas teorias foram propostas para descrever, prever e compreender os comportamentos e fenômenos do que consiste a comunicação. Quando se trata de se comunicar nos negócios, na maioria das vezes estamos mais interessados em garantir que nossas comunicações gerem os resultados desejados e deixamos a teoria e estudos de lado. Mas, para obter resultados, é muito importante compreender o que é a comunicação e como funciona.

MeetingAgora, faça uma reflexão e imagine tentar liderar um negócio onde nenhum de seus funcionários se comunicam um com o outro. Certamente, todas as áreas da sua empresa estariam sem sincronia, ninguém ficaria certo do que está acontecendo, e seria impossível trabalhar em projetos. Em outras palavras, a falta de comunicação causaria sérios problemas de eficiência e, no final do dia, dinheiro sendo desperdiçado. Investir em comunicação, significa manter todo seu time alinhado, o que corrigiria todas essas questões, e por isso é absolutamente essencial para cada empresa enfatizar a comunicação.

 

Definindo Comunicação


A palavra “comunicação” tem a sua origem no Latim COMMUNICATIO, e sua tradução literal seria algo como “tornar comum”, porém foi atribuído o significado de “ato de repartir, dividir, distribuir”. Este termo é derivado de COMMUNIS, que significa “algo compartilhado por vários”. Um dicionário etimológico da Dover Publications, diz que: “A comunicação é definida como o processo de compreensão e compartilhamento do significado”

Estudando essas definições eu diria que a comunicação é a relação que envolve a interação entre um ou mais participantes, e que esta definição coloca ênfase no processo de compreender e compartilhar o ponto de vista próprio e de outros, de forma eficaz.

Quando olhamos para a  comunicação comercial, vemos que a definição é mais específica e diz que ela é o compartilhamento de informações entre pessoas dentro e fora de uma organização, que é realizada para o benefício comercial da organização. Também pode ser definido como retransmissão de informações dentro de uma empresa por suas pessoas.

Fica claro, que a comunicação desempenha um papel fundamental em todas as facetas dos negócios. Portanto, é muito importante que a comunicação da sua organização e as habilidades de comunicação de seus funcionários sejam efetivas.

As negociações e a comunicação

A negociação não passa de uma discussão entre indivíduos para alcançar uma alternativa que satisfaça todos.

Mas como é possível realizar uma discussão efetiva? Somente através da comunicação.

Uma comunicação efetiva é diretamente proporcional a uma negociação efetiva. Quanto melhor for a comunicação, melhor será a negociação. Por isso que falhamos em deixar claro o que queremos, ou ainda, porque não conseguimos fazer com que nossos clientes entendam a urgência ou importância de uma demanda ou pedido.

A resposta é óbvia: COMUNICAÇÃO.

Como comunicar e gerar resultados

Quanto tempo você espera por uma resposta?

Como você faz o contato e tenta engajar o cliente?

Como você segue em frente se não receber uma resposta rápida?

Quando eu me faço essa pergunta “Por quanto tempo devo esperar por uma resposta antes de fazer alguma coisa?” minha primeira resposta é dizer: “Uma quantidade razoável de tempo”

Mas razoabilidade é algo bastante subjetivo, certo?

Até mesmo porque, a quantidade de tempo que você pode estar disposto a esperar por uma resposta à sua pergunta/pedido, que para você sem dúvida é “muito importante”, pode ser muito diferente da quantidade de tempo que eu esperaria, por exemplo.

Mas como diminuir essa subjetividade? Algo que eu costumo fazer é separar meus pedidos por tipo de pedido ou criticidade do pedido. Com base nisso dou um peso que corresponde a um tempo de resposta aceitável. Então vamos para algumas situações bastante comuns no nosso dia a dia:

  • Você está pedindo para realizar uma reunião de planejamento importante
  • Você precisa garantir um pagamento que está atrasado
  • Você precisa renovar um contrato anual de milhares de reais no tempo adequado
  • Sua proposta de venda/upgrade está pendente e se não for aprovado você não garante a meta


Poderia listar vários outros, mas esses são os mais comuns. Simples de dar peso para cada um? Nem tanto. Ou talvez a pergunta correta é: simples pra quem? Para quem é mais urgente?

Lembrem que quanto mais complexa a questão ou pergunta, mais nossos clientes precisam pensar e buscar informações para dar uma resposta, isso significa que dependendo da complexidade você precisa dar -lhes mais tempo para responder.

Nota: a importância que uma resposta tem para você dificilmente vai ter a mesma importância para seu cliente. Você demonstrar preocupação não diminui a complexidade da resposta. Só porque você realmente se preocupa muito com o que você precisa não faz o seu pedido ser fácil de responder, nem mais urgente.inbox1

Procure um ponto de equilíbrio para o tempo de resposta, ele precisa funcionar para você mas acima de tudo precisa funcionar para o cliente. Afinal, se você precisa mais que ele da resposta, a urgência é sua.

 

 

 

 

Clareza nas informações, cuidado e qualidade em como é feita a comunicação, serão determinantes para você ter resultado

Alguns sinais que indicam que as coisas não estão indo muito bem:

  • Se você já perguntou/tentou contato três vezes e não teve respostas, a quantidade de tempo que é “razoável” para conseguir uma resposta diminui e as cobranças vão estressar ainda mais quem precisa responder, e de novo, você que precisa da resposta não o cliente.


Então, se uma solicitação complexa exigiu cinco dias e ninguém te respondeu, e mais você já fez três pedidos ao longo da semanas, seu cliente não ter uma prazo claro para responder à sua próxima tentativa é persistir no erro. É quase que óbvio que para ele não está tendo o mesmo peso, a mesma importância.

Mas o cliente entendeu a urgência e como isso pode afetar ele? Não necessariamente. Lembra das 3 perguntas que fiz no início?

  1. Quanto tempo você espera por uma resposta?
    • Você deixou claro qual era o Deadline
    • Procurou ajudar a cumprir o prazo
  2. Como vocês fazem o contato e tentam engajar o cliente?
    • Você usou a melhor abordagem?
    • Usou o melhor canal? Email – telefone?
    • Você deu as informações corretas e necessárias para ele conseguir dar uma resposta rápida.
  3. Como você segue em frente se não tiver nenhum sinal de interação?
    • Preparou um email de follow?

calendar

 

Ficou mais claro? Agora você pode fazer a matemática e ter expectativas razoáveis sobre o recebimento de uma resposta de acordo como você interage e comunica suas demandas. Tome sempre muito cuidado, porque seu pedido ainda pode definhar por falta de especificidade. Um exemplo de email:

“Ei, Carol, eu preciso de sua resposta nos itens 3 e 4 abaixo, por favor. Não posso deixar de mencionar, que se eu não tiver uma resposta sua antes até a próxima quarta-feira, o prazo para eu terminar o report vai atrasar em 1 semana.”

Terminar esse relatório no prazo é minha prioridade da semana, sei que vai interferir na entrega do nosso projeto, então conta comigo para destravar o que for necessário para que possamos cumprir o prazo juntas!

Abcs

 

Certifique-se que os seus pedidos de respostas são suficientemente claros:

  1. Diga exatamente o que precisa
  2. Quando você vai precisar dele; e
  3. O que vai acontecer se você não receber a resposta
  4. Não exija uma ação, convide a colaboração

comunicating

Os itens 1 e 2 são bastante simples, mas o 3 e 4 em geral é onde a grande maioria falha.


A forma como muitos lidam com a consequência de alguém não fazer o que precisam que seja feito é algo do tipo: “Bem, eu acho que eu não conseguir entregar” Acho, que a minha meta este mês vai ficar difícil” “Aquele contrato vai atrasar, meu resultado vai ser ruim” “O Fulano não quis me ajudar, não me respondeu quando eu precisava” etc…

Quando conseguimos assumir que a consequência de alguém não fazer algo que você precisa, o pior impacto será seu, e não de um terceiro, facilita buscar novas formas para criar urgência e contornar o problema.

Aprender a se comunicar de forma eficaz em uma variedade de situações não acontece da noite pro dia. A comunicação eficaz é uma habilidade e, portanto, é uma técnica a ser desenvolvida e estudada.

Comunicar para gerar resultados exige que quando você está sob pressão, experimentando conflito ou resistência, você seja capaz de ser direto, firme, claro ou persuasivo, ao mesmo tempo que é diplomático e respeitoso.

Mas, comunicar e negociar não é uma ciência rara. Comece sendo claro sobre suas expectativas e interesses. Exprima quais são suas necessidades claramente, convença a outra parte e conduza sua negociação a algo aceitável para ambos.